Auto wraca z rozładunku, kierowca dzwoni: odbiorca nie chce przyjąć palety, bo połowa towaru w środku pogięta. Klient już pisze maila, że to Wasza wina i że potrąci z faktury. A Ty siedzisz i myślisz: kto to zrobił? Załadowca źle ułożył? Kierowca ostro zahamował? A może już przyjechało uszkodzone i nikt nie sprawdził?
I tu wychodzi cała prawda. Jak nie masz zdjęć z załadunku i czystego CMR, to nie masz nic. Zostaje słowo przeciwko słowu, a w takim starciu zwykle przegrywa ten, kto wiózł.
Brzmi banalnie, ale większość reklamacji dałoby się wygrać jeszcze na rampie załadunkowej. Wystarczy kilka nawyków.
To dziesięć minut roboty, które potrafią zaoszczędzić kilka tysięcy i tydzień nerwów.
OCP to ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej przewoźnika. W skrócie: jak coś się zepsuje albo zgubi po drodze, to z tego idzie pokrycie. Ale i tu jest pułapka, o której wielu zapomina.
Polisy mają wyłączenia. Bywa, że nie obejmują niektórych towarów, kradzieży z niestrzeżonego parkingu albo określonych sytuacji. Dlatego zanim weźmiesz zlecenie na drogi albo nietypowy ładunek, sprawdź, czy Twoja polisa w ogóle to obejmuje. Nie zakładaj, że OCP załatwia wszystko, bo nie załatwia. W razie wątpliwości dopytaj u swojego brokera albo ubezpieczyciela, co dokładnie masz w umowie, bo warunki potrafią się różnić między polisami.
Spokojnie, po kolei. Najpierw zabezpieczasz dowody: zdjęcia uszkodzonego towaru, protokół szkody spisany przy odbiorcy, uwagi w CMR. Im szybciej, tym lepiej, bo za dwa dni nikt już niczego nie udowodni.
Potem zgłaszasz sprawę do ubezpieczyciela i informujesz kontrahenta na piśmie. I tu ważna rzecz, o której łatwo zapomnieć w stresie: reklamacje w transporcie mają swoje terminy. Uszkodzenie widoczne zgłasza się od razu przy odbiorze, ukryte w krótkim czasie po. Jak przegapisz termin, możesz stracić prawo do roszczenia, nawet mając rację. Konkretne terminy sprawdź w przepisach albo u prawnika, bo zależą od tego, czy to transport krajowy, czy międzynarodowy.
Największy problem przy reklamacji to nie sama szkoda, tylko szukanie dokumentów. Gdzie jest to zdjęcie? Który CMR? Co dokładnie ustaliliście z klientem trzy tygodnie temu?
W naszym systemie kierowca wrzuca CMR i zdjęcia z telefonu prosto do chmury, przypięte do konkretnego zlecenia. Nic nie ginie w galerii, nic nie zostaje na kartce w kabinie. A jak dojdzie do sporu, otwierasz rejestr reklamacji i masz komplet: co, kiedy, z jakimi dowodami i na jakim etapie jest sprawa. Zamiast dzwonić po ludziach i składać historię z pamięci, po prostu wchodzisz i patrzysz.
To samo pomaga w rozmowie z ubezpieczycielem. Podajesz dowody od razu, sprawa idzie szybciej, a Ty nie wyglądasz jak firma, która nie wie, co przewoziła.
Jest jeszcze jedna strona tej medalu, o której mało kto mówi. To, jak zachowasz się przy szkodzie, decyduje o tym, czy klient zostanie z Tobą, czy ucieknie. Firma, która ma dowody, reaguje szybko i uczciwie mówi, co się stało, budzi więcej zaufania niż taka, która wypiera się wszystkiego i przeciąga sprawę. Paradoksalnie dobrze rozegrana reklamacja potrafi przywiązać klienta bardziej niż dziesięć kursów bez problemów. Dlatego traktuj to nie jak katastrofę, tylko jak coś, co prędzej czy później się zdarza, i miej na to gotowy plan oraz dokumenty pod ręką.
Chcesz uporządkować reklamacje i dokumenty przewozowe w jednym miejscu? Zobacz, jak działa to u nas.
Zabezpieczyć dowody: zdjęcia uszkodzonego towaru, protokół szkody spisany przy odbiorcy i uwagi w CMR. Potem zgłosić sprawę do ubezpieczyciela i poinformować kontrahenta na piśmie, pilnując terminów reklamacji.
Nie. Polisy OCP mają wyłączenia, na przykład dla niektórych towarów czy kradzieży z niestrzeżonego parkingu. Przed przyjęciem nietypowego lub drogiego ładunku sprawdź u brokera albo ubezpieczyciela, co dokładnie obejmuje Twoja umowa.
Bo to najtańszy dowód, że przyjąłeś towar w danym stanie i zabezpieczyłeś go poprawnie. Zdjęcia plus czysty lub opatrzony zastrzeżeniem CMR często decydują o tym, kto odpowiada za szkodę.
Zostaw kontakt — pokażemy system na Twoich zleceniach i przygotujemy wycenę dla Twojej firmy.
Zapytaj o wycenę